Od wizyty na stronie do telefonu: formularze, czat i przekazywanie leadów, które działają
Strony internetowe
Od wizyty na stronie do telefonu: formularze, czat i przekazywanie leadów, które działają
Jak zamieniać odwiedzających w rozmowy: wybór kanałów kontaktu, krótkie formularze, kliknij-aby-zadzwonić i czat, szybkie odpowiedzi, przekazywanie leadów, śledzenie i naprawa miejsc, w których ludzie rezygnują.
W skrócie
Jak zamieniać odwiedzających w rozmowy: wybór kanałów kontaktu, krótkie formularze, kliknij-aby-zadzwonić i czat, szybkie odpowiedzi, przekazywanie leadów, śledzenie i naprawa miejsc, w których ludzie rezygnują.
Strona zamienia wizyty w telefony, gdy kanały kontaktu pasują do tego, jak klienci wolą rozmawiać, każda opcja jest widoczna z każdej podstrony, pierwszy krok jest mały (krótki formularz, przycisk do dzwonienia, link do rezerwacji), a ktoś odpowiada w kilka minut, a nie dni. Większość firm traci więcej leadów między „jestem zainteresowany” a „porozmawialiśmy” niż w jakimkolwiek innym miejscu lejka.
Możesz miesiącami poprawiać ruch, ale jeśli ścieżka kontaktu jest schowana, długa albo wolna, większość tej pracy przecieka. Ten poradnik obejmuje całą drogę, od przycisku na stronie do pierwszej prawdziwej rozmowy.
Gdzie ludzie rezygnują
Krok
Typowy problem
Poprawka
Znalezienie kontaktu
Tylko w stopce albo na stronie „Kontakt”
Przycisk w nagłówku, po każdej sekcji, przyklejony na telefonie
Wybór kanału
Tylko formularz albo tylko telefon
Dwie, trzy opcje dopasowane do klientów
Wypełnianie formularza
Za dużo pól, niejasne pytania
Trzy do pięciu pól, szczegóły opcjonalne
Wysyłka
Błędy, captcha, brak potwierdzenia
Walidacja przy polu, jasna strona podziękowania
Czekanie
Odpowiedź po dniu lub dłużej
Natychmiastowe potwierdzenie, odpowiedź człowieka w minuty lub godziny
Pierwszy kontakt
Telefon trafia na pocztę głosową
Szybki oddzwon, propozycja terminów
Wybierz kanały pasujące do klientów
Różni klienci wolą różne kanały. Daj te, które pasują do Twojej firmy:
Telefon (kliknij, aby zadzwonić): pilne usługi, lokalni fachowcy, starsi odbiorcy
Krótki formularz: większość firm usługowych, zwłaszcza przy wycenach
Link do rezerwacji: konsultacje, prezentacje, wizyty
Czat lub WhatsApp: szybkie pytania, młodsi odbiorcy, e-commerce
E-mail: B2B, większe projekty, gdy ktoś chce przesłać dokumenty
Zwykle wystarczą dwie, trzy opcje. Większy wybór może spowalniać decyzję.
Kontakt widoczny wszędzie
Wyraźny przycisk w nagłówku („Zamów wycenę”, „Umów rozmowę”)
Wezwanie do działania na końcu każdej usługi i wpisu
Przyklejony przycisk kontaktu lub dzwonienia na telefonie
Telefon i e-mail w stopce i na stronie kontaktu
Te same sformułowania wszędzie, żeby ludzie rozpoznawali akcję
Formularz projektowany pod wysłanie
Zadaniem formularza jest rozpocząć rozmowę, a nie zebrać pełny brief. Trzymaj go krótko:
Imię
E-mail lub telefon (do wyboru)
Czego potrzebujesz? (jedno otwarte pytanie albo krótka lista wyboru)
Dodawaj pola opcjonalne tylko wtedy, gdy pomogą lepiej odpowiedzieć, np. budżet lub termin jako lista wyboru. Inne zasady:
Etykiety nad polami, nie tylko podpowiedzi w środku
Walidacja, która pokazuje błędy przy polu w trakcie pisania
Bez captchy, jeśli się da; zamiast niej niewidoczna ochrona przed spamem
Przycisk, który mówi, co się stanie: „Wyślij i dostań odpowiedź dziś”
Strona podziękowania ma znaczenie
Po wysłaniu ludzie powinni dokładnie wiedzieć, co się stanie:
„Dziękujemy, Anno. Odpowiemy mailem w ciągu 2 godzin w dni robocze.”
Link do rezerwacji, jeśli ktoś chce od razu wybrać termin rozmowy
Linki do pasującej realizacji lub poradnika na czas oczekiwania
Na tej stronie powinna też odpalać się konwersja, raz na lead.
Odpowiadaj szybko
Szybkość to najważniejszy czynnik między zapytaniem a rozmową. Ustal cel i go mierz:
Natychmiast: automatyczne potwierdzenie, że wiadomość dotarła
W minuty lub kilka godzin: osobista odpowiedź od prawdziwej osoby
Tego samego dnia: telefon albo propozycja terminu spotkania
Jeśli zespół nie jest w stanie odpowiadać szybko, pomoże automatyzacja: przekaż każdy lead właściwej osobie, wyślij powiadomienie na telefon i wyślij przydatną pierwszą odpowiedź. Jak to zrobić, opisujemy w tekście o automatyzacji AI w obsłudze leadów.
Przekazuj leady właściwej osobie
Gdy zapytań przybywa, ustal, kto czym się zajmuje:
Według usługi (strona, aplikacja, marketing)
Według regionu lub języka
Według wielkości lub budżetu
Po kolei w zespole sprzedaży
Każdy lead powinien trafiać w jedno miejsce, np. do CRM, ze źródłem, podstroną i kampanią.
Śledź całą ścieżkę
Nie naprawisz tego, czego nie widzisz. Śledź:
Kliknięcia w przyciski kontaktu i numery telefonu
Rozpoczęte i wysłane formularze (różnica pokazuje problemy z formularzem)
Rozpoczęte rozmowy na czacie
Umówione spotkania
Leady według źródła i strony wejścia
Czas do pierwszej odpowiedzi
Leady, które zostały klientami
Porównuj liczbę zapytań na 100 wizyt na kluczowych podstronach. Jeśli podstrona usługi ma ruch, ale mało zapytań, zacznij od jej ścieżki kontaktu.
Przykład
Firma usługowa ma formularz z ośmioma wymaganymi polami na dole strony kontaktu i numer telefonu tylko w stopce. Odpowiedzi trwają dzień lub dwa.
Zmiany:
Przycisk „Zamów wycenę” w nagłówku i po każdej sekcji usługi
Przyklejony przycisk „Zadzwoń” na telefonie
Formularz skrócony do imienia, telefonu lub e-maila i „Czego potrzebujesz?”
Strona podziękowania z obiecanym czasem odpowiedzi i linkiem do rezerwacji
Leady trafiają na telefon właściciela z powiadomieniem
Cel: osobista odpowiedź w ciągu dwóch godzin roboczych
Nic z tego nie wymaga redesignu, a każdy krok usuwa powód do rezygnacji.
Tak, jeśli możesz odebrać albo szybko oddzwonić. W wielu lokalnych i pilnych usługach telefon to preferowany kanał.
Ile pól powinien mieć formularz kontaktowy?
W większości firm usługowych od trzech do pięciu. Pytaj tylko o to, czego potrzebujesz, by dobrze odpowiedzieć, a szczegóły zbieraj w rozmowie.
Czy czat na żywo się opłaca?
Jeśli ktoś może odpowiadać w godzinach pracy albo asystent AI obsłuży częste pytania i przekaże sprawę człowiekowi, czat może przynosić dodatkowe leady. Czat bez odpowiedzi jest gorszy niż brak czatu.
Jak szybko odpowiadać na leada?
Jak najszybciej. Celuj w natychmiastowe potwierdzenie i osobistą odpowiedź najpóźniej w ciągu kilku godzin roboczych.
